Mas, para que as empresas não tenham problemas na operação de substituição de itens sem defeitos, precisam ser transparentes e cada vez mais adotarem a prática de deixar bem claro para o consumidor, no ato da venda, em quais situações serão aceitas as trocas. “Pode escrever na etiqueta do produto, na nota fiscal ou em cartazes dentro da loja as regras e chamar a atenção do consumidor para elas”, alerta Laércio Godinho Teixeira, assessor técnico do Departamento de Atendimento e Orientação do Consumidor (DAOC), da Fundação Procon-SP.  

 

O procedimento de informação é importante porque, uma vez assinalada a possibilidade de troca ao consumidor, ela se constitui num contrato, com regras bem definidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os artigos 30 e 31 da lei consumerista dizem que toda informação ou publicidade, veiculada de qualquer forma, obriga o fornecedor a cumpri-la. “Portanto, se de alguma forma o fornecedor deu a entender ou deixou claro ao consumidor a possibilidade de troca, tem de cumprir”, acrescenta Godinho Teixeira”.

 

Se não cumprir, a empresa poderá ser responsabilizada caso o consumidor recorra aos órgãos públicos de defesa. Segundo o assessor técnico do Procon-SP, é comum ele buscar ajuda nos balcões do órgão, à cata de informações sobre como agir, já que o que lhe foi dito no ato da compra não se concretizou. “Orientamos o consumidor a sempre exigir por escrito a oferta de troca de itens sem defeitos. Com esse procedimento, ficará mais fácil fazer valer os seus direitos. E documentar é bom tanto para o comerciante quanto para o consumidor”.

 

É certo que muitas empresas usam do expediente da promessa da troca para atrair os clientes. Acabou se tornando uma estratégia de marketing. Se não cumprirem com o que foi ofertado, avaliam especialistas ouvidos pela coluna, correm o risco de perderem o cliente e ainda a ter de responder a uma reclamação nos Procons. Nem uma das duas opções é boa para a imagem da empresa.

 

Diferença de valor – Mas, passada a fase da grande demanda do consumidor por presentes, pode ocorrer de o varejista não ter mais a peça comprada ou não ter a grade completa para atender o cliente. Nessa situação, orienta o assessor técnico do Procon-SP, poderá ofertar item com preço maior, cobrando o que falta, ou de menor valor, devolvendo a diferença ao consumidor. “Não se pode impor a compra de outra peça de maior valor. Cabe ao consumidor escolher o que deseja. Se ele escolher item de preço menor, a empresa é obrigada a devolver a diferença em dinheiro, caso ele não queira comprar mais nada no estabelecimento”, acrescenta Godinho Teixeira. Conforme o assessor técnico do Procon-SP, o que motivou o consumidor a comprar num determinado estabelecimento foi a possibilidade da troca. Portanto, o lojista tem de resolver a questão. “Por tudo isso, é importante que as regras sejam claras e que o consumidor tenha o conhecimento delas.”

 

Sobre a questão de peça de menor valor e a devolução da diferença ao consumidor, outros especialistas em legislação consumerista entendem que a loja não é obrigada a entregar valor a seu cliente, ou seja, o consumidor deverá optar por outro produto para chegar à quantia gasta quando da primeira compra ou complementar se esta for ultrapassada. Mas esses especialistas são categóricos quanto à importância da informação ao cliente sobre os  procedimentos no ato da venda. Outro detalhe levantado por eles é quanto à etiqueta afixada ao produto. Eles salientam que a exigência dela para a efetivação da troca é abusiva e o consumidor pode recorrer ao Procon.

 

Outro detalhe é quanto ao horário para a troca. Informa o porta voz do Procon-SP que é considerada prática abusiva estabelecer dias e horários para a troca de itens. O consumidor tem direito de pedir a substituição no horário e dia que ele puder. “Ninguém irá faltar ao trabalho porque a loja só realiza trocas de segunda a sexta, das 9 horas às 17 horas. Tal imposição é absurda.”

 

Arrependimento, só na compra online

 

Nenhuma loja física é obrigada a obedecer ao que diz o artigo 49 do CDC, aquele que estabelece o direito de arrependimento, só válido para compras em lojas online, por telefone ou na porta de casa. Conforme a legislação,  quem vende via e-commerce é obrigado a devolver o valor gasto pelo consumidor caso ele desista da compra no prazo de sete dias, contados a partir da entrega do produto, tendo ou não defeito.

 

Advogados que atuam pelo lado das empresas são categóricos ao afirmar que o CDC traz expressamente a regra de que, ao realizar compras fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem direito de se arrepender em até sete dias após o recebimento.

 

Portanto, se comprou muito antes o presente de Natal, perde esse direito.

Quanto à troca de item sem defeito, o e-commerce é livre para determinar as regras, as quais deverão ser informadas ao consumidor.

  

O QUE DIZ O CDC

 

Artigo 30

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

 

Artigo 31

A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

        Parágrafo único.  As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)

 

Artigo 49

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

        Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.